WhatsApp, e-mail et SMS : relancer vos clients en respectant la loi 09-08

Ce que dit la loi 09-08 sur la prospection

La loi 09-08 protège les données personnelles au Maroc et la Commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel (CNDP) en assure le contrôle. Pour la prospection, retenez :

• La prospection directe sans consentement préalable est interdite (article 10), que ce soit par e-mail, SMS ou messagerie.
• Les données doivent être collectées de manière loyale et transparente, pour une finalité précise (article 3), et les personnes gardent leurs droits d'information, d'accès, de rectification et d'opposition (articles 5 à 9).
• Tout traitement doit être notifié à la CNDP avant sa mise en œuvre (article 12), et le recours à un prestataire doit faire l'objet d'un contrat conforme à la loi (articles 23 et 25).
• Les infractions les plus graves exposent à une amende de 10 000 à 600 000 dirhams et/ou à une peine de 3 mois à 4 ans de prison.
• Le RGPD européen peut aussi s'appliquer si vous traitez des données de personnes situées dans l'Union européenne.

Cet article est une information générale, pas un avis juridique : faites valider vos pratiques par un juriste ou auprès de la CNDP.

WhatsApp : application gratuite ou API ?

Avec l'API, un message marketing n'est possible qu'avec un consentement explicite, un modèle validé et une mention de désinscription. Un numéro qui multiplie les envois non sollicités risque d'être bloqué, ce qui anéantit la stratégie. Pour les publicités qui ouvrent une conversation WhatsApp, Meta applique une période de gratuité après le clic (72 heures selon les guides de partenaires) : consultez la grille tarifaire en vigueur avant de budgéter.

Le marché marocain est bilingue : prévoyez les modèles en français et, selon votre cible, en arabe ou en darija.

Les 5 scénarios qui rapportent

1. Bienvenue : un message à l'inscription qui présente la marque et propose une première action.
2. Panier abandonné : un rappel par e-mail, puis par SMS ou WhatsApp pour les clients qui ont donné leur accord.
3. Après-achat : suivi de livraison, demande d'avis, produit complémentaire.
4. Réactivation : une offre ciblée aux clients inactifs depuis plusieurs mois.
5. Rappel de rendez-vous : confirmation et rappel avant un appel ou une visite, pour limiter les absences.

Choisissez le canal selon le message : l'e-mail pour les contenus détaillés, le SMS pour l'urgence, WhatsApp pour la conversation.

Checklist de conformité avant tout envoi

• Case de consentement non pré-cochée, avec la finalité indiquée clairement
• Date, canal et texte du consentement conservés pour chaque contact
• Lien ou mot-clé de désinscription dans chaque message
• Fichier clients déclaré ou autorisé auprès de la CNDP quand c'est requis
• Contrat conforme avec chaque prestataire qui traite vos données
• Contacts situés dans l'Union européenne : règles RGPD vérifiées